Friday, April 7, 2017

IBM的熊抱行动——深入理解客户焦点的最极简的方式


在上世纪九十年代初,IBM陷入了严重的危机,不仅史无前例地裁掉了数以千计的员工,而且业绩也一落千丈。

IBM是技术领域的集大成者,大到大型数据中心,小到家庭打印机都在它的业务范围之内。当时很多人都认为IBM的业务面临着被整改的命运。然而新上任的CEO郭士纳坚信IBM一定可以延续下来。

他启动了一个计划叫“熊抱行动”。IBM的50位经理,每一位都要亲自去世界各地拜访至少五位客户。五百强企业大都不会去打温情牌,如此展现同理心的举动非常少见。登门拜访的目的不是为了推销IBM的产品,而是去切身体会顾客所关心的事情和问题,然后思考IBM怎样才能提供一臂之力。经理们的所见所闻和所想反映在了他们的二百多份执行报告里。

面对面交流让IBM同客户的关系更加人性化,经理们得以站在客户的角度和需求来思考问题,来判断一个特定的产品或者服务的真正效用。在这个过程中IBM也发现了很多商机。经理们发现,很多大公司客户对互联网很有兴趣,但是大多都不清楚怎样才能有效地利用它。在推广产品之外,IBM也发现,如果可以为大公司和成长型公司提供基础设施,他们就可以根据自己的实际需求来灵活利用互联网,从而给公司带来翻天覆地的变化。于是,“电子商务”应运而生,它的成功远远超出了当初的设想,而且为IBM的复兴和后续的长期发展铺平了道路。

郭士纳的领导风格和他的始终紧跟客户需求塑造了一个崭新而亲和的企业面貌。在他上任的第二年,IBM的业绩就重回正轨,接下来就是前所未有的连年两位数的营收增长的成功。这些领导者敢有如此大胆的举措,是因为他们面对面地深入了解了客户。这一举动造就了今天一直保持前瞻性和技术领先的IBM。