海底捞,一家卖火锅的互联网公司

深度运营客户、完善的供应链、用户停留时间长、规模化发展,海底捞本质是一家互联网公司。



小米的创始人雷军曾说,海底捞和小米、今日头条、腾讯等这些互联网巨头,本质上是一类公司。

成立于1994年,海底捞如今已经是全球知名的餐饮企业。董事长张勇以160亿美元(约1024亿人民币)名列新加坡富豪榜第四。在中国的餐饮行业,海底捞一直被模仿,从未被超越。甚至连小米的雷军都说海底捞是其创立小米时的第一个学习对象。而经过深度梳理海底捞的运营模式我们发现,与其说海底捞是一家餐饮企业,不如说它是一家互联网公司。

深度运营客户

l  优质的服务

海底捞最广为人知的,是其优质的服务。过度热情的服务让很多人吐槽,在海底捞你连给自己倒杯水的机会都没有。川剧变脸、拉面、端茶倒水、跑腿代购,似乎没有什么是海底捞员工不会的。在知乎问题“海底捞有哪些让人难忘的服务细节?”下有超过5000个回答,众多客户留下自己令人暖心的“海底捞”回忆。然而海底捞服务,不仅仅是来自员工的热情,严格的管理,还有整个集团对顾客细致入微的了解。

早在2010年,海底捞就将信息化贯穿到整个企业管理和服务,不仅简化了内部流程,还能给客户带来更便捷、更个性化的服务。比如点餐,客户在店内可以POSPAD点餐,在店外可以通过微信、支付宝、百度、官网、app等订餐。点餐系统能自动保存顾客的信息,记录顾客的喜好,分析顾客消费能力。此外,服务员在跟顾客交流的过程中,也会把顾客的某些个性化需求记录下来。这样当顾客下一次走进海底捞时就会得到更加个性化的服务,接收到的促销信息、达人分享等内容也因人而异。

海底捞的智能配锅机可以实现对锅底麻、辣、浓度等的调节,满足不同消费者的口味需求。 智能化锅底DIY系统更是让顾客可以随意搭配,DIY专属锅底。同时顾客可以对其命名以记录口味及社交分享。

考虑到独自用餐顾客的食量有限,海底捞还有“一人食”套餐,也支持随时退菜。虽然客单价降低了,但潜在地增加了顾客来到门店消费的次数。

2020年,海底捞餐厅会员超过7100万人,服务超过2.5亿人次顾客。海底捞极高的翻台率也说明其受欢迎的程度,虽然近两年因为疫情影响和企业扩张,翻台率有所下降,但仍远高于行业平均水平2.25


对于不方便来店就餐的顾客,海底捞还与饿了么合作,推出“小火锅”外送服务。3公里内的顾客可以享受到不超过1小时拿到餐食的服务。2020年,海底捞的外卖业务营收7.18亿元,同比增长160%

20203月起,海底捞还与多家电商合作,推出二十多个系列的半成品制品,满足远距离顾客的需求。2020年下半年还开出了第一家海底捞外送食材自提店

l  互联网运营

早在2003年,海底捞就上线了官网。海底捞的营销也基本都在互联网上。微博,微信,贴吧,一个都没落下。极致的服务更让很多顾客成了海底捞的免费推荐官。在微博,话题#海底捞#25.4万人参与过讨论,总阅读量达5.2亿。2015年海底捞还在北京开过互联网线下体验店,提供传统餐饮与移动互联网结合的开放式社交平台。如今作为火锅界的茅台,海底捞已经自带流量,一举一动都有可能成为公众议题。舆情有好有坏,不变的是网民对海底捞的关注热度。

完善的供应链生态系统

海底捞可以说是餐饮供应链建设最为出色的中国餐饮企业之一。归根于张勇“不把鸡蛋放在一个篮子里”的思维,海底捞并未把整个供应链拘束在后方。其战略是将自己作为一个平台,每一个供应链的版块都各自独立且专业化运营。这些公司除了为自身体系提供服务,还对餐饮行业进行服务及赋能,甚至部分已经上市。

如今,海底捞的餐饮供应链主要包括以下八个独立系统:颐海国际、蜀海供应链、蜀韵东方、讯飞至悦、海海科技、优鼎优、海鸿达、微海咨询、红火台网络科技。


拉长用户停留时间

互联网公司都追求更多的占据用户时间,恨不得用户一天24小时都花在它们的APP上。海底捞也在极力拉长客户停留时长。虽然大部分门店的营业时间在早上10点到晚上10点,海底捞还有部分门店是24小时营业。甚至晚上10点到次日7点有7.58.8折优惠。

l  线下

排队两三个小时是顾客进海底捞线下门店用餐前的常态。各门店的等候区也推出了丰富多彩的活动,以减少顾客的焦躁感。免费零食和饮料必不可少,桌游也常见。很多顾客还把海底捞当作免费的美甲店,似乎不做次美甲,这次海底捞之旅不完整。而各种叠星星等消遣活动,还能让顾客挣点小钱抵账。等得越长,肚子越饿,实际消费时,顾客就多下点菜品,多消费。

l  线上

海底捞的APP不仅有排号、订位、点餐等基础功能。还集成了社区、短视频分享、购物等功能,为用户提供游戏、社交、娱乐、购物等增值服务。用户日常在APP上玩游戏,分享图片视频等,还能获得捞币,在积分商城里面消费。参加海底捞不定期推出的各种活动也能获得不同数量的捞币。如今海底捞APP在安卓手机上的下载总量约3250万,近一个月在苹果手机的日均下载量为8102